IVR là gì? Quy trình vận hành và ứng dụng

Trong thời đại số hóa, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao tiếp. Một trong những công nghệ quan trọng hỗ trợ điều này chính là IVR. Vậy IVR là gì và hệ thống này đóng vai trò ra sao trong các tổng đài doanh nghiệp hiện nay? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) hay còn gọi là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói, là một công nghệ cho phép người gọi tương tác với hệ thống tổng đài thông qua bàn phím điện thoại hoặc giọng nói để được hướng dẫn và kết nối tới bộ phận phù hợp. IVR giúp doanh nghiệp tự động tiếp nhận và xử lý cuộc gọi một cách nhanh chóng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên tổng đài ngay từ đầu.

Thay vì phương thức truyền thống – khi mỗi cuộc gọi đến đều phải xác minh thông tin, hỏi nhu cầu và tìm cách điều phối thủ công – IVR sẽ thực hiện tất cả những bước này tự động qua một voice menu (danh sách lựa chọn bằng giọng nói). Người gọi chỉ cần nghe lời chào và làm theo hướng dẫn như bấm số để chọn phòng ban, ví dụ:

“Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty ABC. Vui lòng bấm số theo lựa chọn sau:Phím 1 – Phòng kinh doanh

• Phím 2 – Phòng kỹ thuật
• Phím 3 – Phòng kế toán
• Phím 4 – Phòng marketing
• Phím 5 – Phòng mua hàng
• Phím 6 – Phòng kế hoạch đầu tư
• Hoặc bấm phím 0 để gặp tổng đài viên.”

Dựa trên lựa chọn của khách hàng, hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận có thể giải quyết yêu cầu, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả xử lý.

IVR chính là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giảm tải cho nhân viên tổng đài và mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp, thuận tiện cho người gọi.

Hệ thống IVR vận hành như thế nào?

Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (IVR) hoạt động dựa trên sự kết hợp giữa công nghệ điện thoại và khả năng xử lý tính toán của máy chủ ứng dụng, giúp tự động hóa quá trình tương tác với người gọi.

Cốt lõi của IVR là công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) – cho phép máy tính và điện thoại phối hợp để xử lý cuộc gọi. Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ có thể tương tác bằng cách nhấn phím trên điện thoại. Mỗi phím bấm sẽ phát ra các tín hiệu DTMF (Dual-tone multi-frequency) – là sự kết hợp giữa hai âm tần số, giúp hệ thống nhận biết và xử lý lựa chọn của người dùng.

Để vận hành trơn tru, hệ thống IVR bao gồm các thành phần chính sau:

IVR được kết nối với mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) hoặc mạng VoIP. Điều này cho phép hệ thống tiếp nhận và định tuyến cuộc gọi từ cả điện thoại cố định lẫn điện thoại qua Internet.

IVR sử dụng hạ tầng mạng nội bộ để kết nối với các máy chủ ứng dụng hoặc các phần mềm quản lý trung tâm liên lạc. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp lựa chọn IVR trên nền tảng điện toán đám mây, giúp linh hoạt trong việc quản lý và triển khai mà không cần đầu tư lớn vào phần cứng.

Đây là trung tâm xử lý chính của hệ thống IVR. Máy chủ này đảm nhiệm các chức năng như:

• Nhận diện tín hiệu DTMF.
• Chuyển đổi văn bản thành giọng nói (Text-to-Speech).
• Nhận diện và chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text).
• Kết nối với các ứng dụng lõi của doanh nghiệp để cung cấp thông tin chính xác cho người gọi.

Ví dụ: Khi khách hàng gọi lên để kiểm tra tình trạng đơn hàng, máy chủ IVR sẽ truy vấn hệ thống quản lý đơn hàng và trả kết quả cho khách hàng ngay trên cuộc gọi mà không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Ngoài ra, với các giải pháp IVR dựa trên đám mây, doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô, nâng cấp và sử dụng như một dịch vụ được quản lý trọn gói mà không cần vận hành phức tạp.

Có các loại quy trình phản hồi bằng giọng nói mang tính tương tác nào?

Với sự phát triển của công nghệ tổng đài hiện đại, doanh nghiệp ngày nay có thể dễ dàng thiết kế các quy trình phản hồi bằng giọng nói (IVR) một cách linh hoạt và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Thay vì sử dụng mã lập trình phức tạp như trước đây, các hệ thống IVR hiện đại cho phép xây dựng lưu đồ cuộc gọi trực tiếp ngay trên giao diện đồ họa với chức năng kéo và thả thân thiện.

Tùy vào nhu cầu và mức độ tương tác mong muốn, IVR có thể được triển khai theo ba hình thức chính sau đây:

Đây là dạng IVR truyền thống, hoạt động dựa trên tín hiệu âm cảm ứng đa tần số (DTMF). Hệ thống sẽ phát tin nhắn ghi âm sẵn, hướng dẫn người gọi lựa chọn bằng cách bấm số trên bàn phím điện thoại. Ví dụ:

“Nhấn phím 1 để chọn tiếng Việt, nhấn phím 2 để chọn tiếng Anh.”

Ưu điểm của phương thức này là đơn giản, dễ thiết lập và phù hợp với những quy trình tổng đài cơ bản. Tuy nhiên, hình thức này chỉ cho phép người dùng lựa chọn trong số các tùy chọn được gắn với con số cụ thể, không thể trả lời bằng lời nói tự do.

Đây là bước tiến nâng cao hơn so với IVR truyền thống, cho phép người gọi tương tác bằng giọng nói nhưng vẫn trong khuôn khổ các từ khóa hoặc câu trả lời đã định sẵn.

Ví dụ, hệ thống có thể hỏi:

“Quý khách vui lòng nói ‘trạng thái chuyến bay’ hoặc ‘giờ khởi hành’ để được hỗ trợ.”

Hệ thống chỉ tiếp tục xử lý khi người dùng phát âm đúng từ khóa hợp lệ. Nếu người gọi nói sai hoặc không rõ, IVR sẽ yêu cầu lặp lại hoặc phát lại lời chào hướng dẫn. Phương thức này giúp tăng sự tiện lợi và cá nhân hóa so với IVR bằng phím bấm nhưng vẫn còn hạn chế về mức độ hiểu ý định của người gọi.

Đây là dạng IVR tiên tiến nhất hiện nay, ứng dụng nhận diện giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP). Người gọi có thể trả lời một cách tự do, giống như khi trò chuyện với nhân viên thật.

Ví dụ, hệ thống có thể hỏi:

“Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?”

Người gọi có thể nói:

“Tôi muốn kiểm tra trạng thái chuyến bay” hoặc “Tôi cần tìm vé rẻ đi Tokyo.”

Hệ thống IVR thông minh sẽ phân tích câu trả lời, xác định ý định và xử lý yêu cầu mà không cần bám sát các từ khóa cố định. IVR ngôn ngữ tự nhiên giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, xử lý các yêu cầu đa dạng và phức tạp một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.

Một hệ thống IVR (Interactive Voice Response) hoàn chỉnh sẽ sở hữu nhiều tính năng giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi một cách linh hoạt, chuyên nghiệp. Dưới đây là những tính năng cơ bản và cần thiết mà bất kỳ hệ thống IVR nào cũng nên có

• Phát lời chào và hướng dẫn bằng file ghi âm: Hệ thống IVR cho phép phát các file ghi âm sẵn để chào mừng khách hàng hoặc hướng dẫn cách thao tác khi gọi vào tổng đài. Các lời chào có thể được phát theo thứ tự tuần tự, ngẫu nhiên hoặc cố định. Nội dung hướng dẫn rõ ràng, liệt kê từng phím bấm tương ứng với các lựa chọn giúp người gọi dễ dàng thao tác.
• Phân luồng cuộc gọi theo nội dung và từ khóa: IVR cho phép doanh nghiệp thiết lập các nhánh hàng đợi không giới hạn, giúp phân loại và xử lý cuộc gọi dựa trên nội dung lựa chọn hoặc từ khóa mà người gọi nhập vào. Một nhóm điện thoại viên có thể phụ trách nhiều nhánh hàng đợi khác nhau tùy theo lĩnh vực, dịch vụ hoặc kịch bản chăm sóc khách hàng.
• Tin nhắn chào mừng linh hoạt: Ngay khi khách hàng gọi vào tổng đài, IVR sẽ phát lời chào mừng hoặc tin nhắn hướng dẫn được thiết lập sẵn. Doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi nội dung tin nhắn theo từng chiến dịch, thời điểm hoặc thông báo đặc biệt như khuyến mãi, nghỉ lễ, thay đổi chính sách.
• Thiết lập kịch bản theo khung giờ: Một tính năng quan trọng khác của IVR là khả năng thiết lập kịch bản xử lý cuộc gọi linh hoạt theo từng khung giờ. Ví dụ, ngoài giờ làm việc, hệ thống có thể tự động chuyển cuộc gọi sang tin nhắn thoại, email hoặc lời nhắn hẹn gọi lại. Trong giờ làm việc, hệ thống có thể vận hành theo kịch bản tiêu chuẩn.
• Phân phối cuộc gọi tới điện thoại viên phù hợp: Hệ thống IVR cho phép phân phối cuộc gọi đến đúng điện thoại viên hoặc nhóm điện thoại viên phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Các nhân viên có thể đăng ký nhận cuộc gọi theo nhóm chuyên môn, đảm bảo mỗi cuộc gọi được xử lý bởi người có năng lực và kiến thức chuyên sâu nhất.

Nhờ những tính năng cơ bản và linh hoạt này, IVR không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi mà còn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí vận hành và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Lợi ích mà IVR mang lại cho tổng đài doanh nghiệp bạn

Triển khai hệ thống IVR mang lại hàng loạt lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp ở mọi quy mô và lĩnh vực. Những lợi ích cụ thể có thể kể đến bao gồm:

• Tiết kiệm chi phí: Hệ thống IVR giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhân viên tổng đài, tiết kiệm chi phí nhân sự và vận hành, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm với lưu lượng cuộc gọi lớn.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng, chính xác, bất kể thời gian nào trong ngày. Việc hỗ trợ 24/7 thông qua IVR giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
• Tăng tính chuyên nghiệp: IVR giúp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp và hiện đại thông qua giao diện giao tiếp tự động, thống nhất và chuyên biệt theo từng bộ phận.
• Phân loại và ưu tiên cuộc gọi: IVR giúp phân loại nhu cầu khách hàng ngay từ đầu, cho phép ưu tiên xử lý những yêu cầu quan trọng và giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi.
• Hỗ trợ đa kênh: IVR có thể dễ dàng tích hợp với hệ thống CRM, phần mềm quản lý khách hàng hoặc tổng đài IP/Cloud, tạo thành một hệ sinh thái hỗ trợ toàn diện và đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Ứng dụng của IVR là gì

IVR được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chăm sóc khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm tải cho tổng đài viên. Dưới đây là một số ứng dụng phổ biến của IVR trong thực tế:

• Tổng đài chăm sóc khách hàng: IVR giúp tiếp nhận và xử lý hàng trăm, thậm chí hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày mà không cần tăng số lượng nhân viên trực tổng đài. Khách hàng có thể tự động nghe hướng dẫn, chọn đúng bộ phận, nhận thông tin cần thiết hoặc để lại lời nhắn mà không phải chờ đợi lâu. Điều này giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Ngân hàng và tài chính: Trong ngành ngân hàng, IVR cho phép khách hàng tra cứu số dư tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch, kích hoạt hoặc khóa thẻ khẩn cấp mà không cần gặp nhân viên. Các dịch vụ tự động này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính bảo mật cho khách hàng.
• Bệnh viện và phòng khám: IVR hỗ trợ đặt lịch hẹn khám bệnh, tra cứu thông tin hồ sơ y tế, hủy hoặc thay đổi lịch khám mà không cần đến trực tiếp. Nhờ đó, giảm thiểu tình trạng quá tải tại quầy tiếp tân và mang lại trải nghiệm thuận tiện cho bệnh nhân.
• Hàng không và du lịch: IVR giúp hành khách tra cứu lịch trình chuyến bay, đặt vé, thay đổi hoặc hủy chuyến, kiểm tra tình trạng chuyến bay một cách nhanh chóng, kể cả ngoài giờ hành chính. Điều này nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm nguồn lực cho các hãng hàng không, công ty du lịch.
• Thương mại điện tử: Với IVR, khách hàng có thể theo dõi trạng thái đơn hàng, yêu cầu đổi trả sản phẩm, hỗ trợ thanh toán và nhận các ưu đãi khuyến mãi mà không cần liên hệ với nhân viên. Việc này giúp các sàn thương mại điện tử xử lý lượng lớn yêu cầu hiệu quả và nhanh chóng.

Kết luận

Hiểu rõ IVR là gì? và ứng dụng của nó sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc tự động hóa trong chăm sóc khách hàng và vận hành tổng đài. IVR ngày càng khẳng định vai trò không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình xử lý cuộc gọi và giảm thiểu chi phí nhân sự.

Đầu tư vào một hệ thống IVR hiện đại chính là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp gia tăng năng lực cạnh tranh, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, linh hoạt, nhanh chóng hơn bao giờ hết.

• About
• Latest Posts

Tân Phát

Tân Phát - Nhà phân phối chính thức thương hiệu ATEN, AVer, PeopleLink, Xilica tại Việt Nam.
Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Quốc Tế Tân Phát được thành lập từ năm 2015 với định hướng tập trung cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, giải pháp với chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tin cậy chuyên sâu trong lĩnh vực âm thanh hình ảnh.

Latest posts by Tân Phát (see all)

• IVR là gì? Quy trình vận hành và ứng dụng - 09/07/2025
• Lumen là gì? Tìm hiểu về Lumen từ A-Z - 09/07/2025
• Nâng cấp chất lượng hội nghị truyền hình với 4K Videobar cùng PTZ Camera - 07/07/2025